Categories
Verslui ypač svarbu gerinti savo prekių ir paslaugų kokybę, ypač dabar. Dažniausiai tai galima organizuoti sisteminiu lygiu naudojant programinius sprendimus. Toliau mes aptarsime programinę įrangą automatizuotai klientų apklausai.
Tarkime yra kompanija, kuriai reikia ivykdyti anketavimą ir surinkti pirkėjų atsiliepimus. Paskui tie atsiliepimai matematiškai apdorojami ir skaičiuojami įvairus indeksai. Pavyzdžiui NPS indeksas (angliškai – Net Promoter Score). Tai vartotojų lojalumo tam tikram brendui/kompanijai indeksas. Jis rodo ant kiek vartotojas pasirenges rekomenduoti kompaniją arba jos paslaugas. Šis indeksas naudojamas įvertinti kliento lojalumą ar jis nori dar klartą pirkti toje pačioje įmonėje.
Kaip realizuojamas šis sprendimas:
Po kiekvieno pirkimo klientui siunčiama žinutę į telefoną arba laiškas į el pašta ir prašoma įvertinti aptarnavimo kokybę pagal 10-bale skalę. Visi šie duomenis surenkami ir matematiškai apdorojami.
Veikimo principas:
Kai klientas įvykdo pirkimą, suveikia botas ir klientui išsiunčiama žinutė. Toliau klientas turi paspausti nuorodą žinutėje ir įvertinti aptarnavimo kokybę nuo 1 iki 10. Jeigu klientas duoda aukštą įvertinimą pvz 9 arba 10 jam siuloma parašyti atsiliepimą paieškos sistemoje Google. Jeigu įvertinimas žemiau 8 atsidaro papildomas langas kad parašyti komentarą tiesiogiai įmonės vadovams.
Šio metodo trukumai arba sudėtingumai.
Trukumas tame kad skirtingiems miestams ir regionams reikia kurti atskirus žinutės šablonus. Rezultate įmonės vadovai gali rinkti statistiką pagal visą įmonę, pagal atskirą parduotuvę arba pagal atskirą regioną. Buna atvejų kai atskiram regione šie rodykliai skirtingi nei visoje įmonėje. Taip pat galima vertinti atsiliepimus apie konkretų darbuotoją. Ir stebėti atsiliepimų kitimo dinamiką kaip keičiasi klientų atsiliepimai laikui bėgant. Galima vertinti klientų atsiliepimus apie konkretų sandorį arba pirkimą ir vertinti kaip komunikavo darbuotojai su klientu konkretaus sandorio metu.
